La prestation de services exemplaires à nos titulaires de polices est une grande source de fierté pour la Compagnie d’assurance AIG du Canada (la « Compagnie ») et c’est grâce à notre service hors pair que nous gagnons la confiance de notre clientèle et la fidélisons.
Le but de la présente Politique de règlement de plaintes (« Politique ») consiste à établir une procédure gratuite et équitable de traitement des plaintes. Dans l’éventualité peu probable où vous seriez insatisfait de notre service, veuillez suivre ces procédures. Celles-ci s’appliquent aux plaintes relatives aux produits, aux services et à pratiquement tous les aspects des pratiques d’affaires de la Compagnie. Les plaintes formulées en suivant les présentes procédures seront traitées rapidement et efficacement.
La présente Politique vise également à assurer la supervision de la réception des plaintes, de l’envoi d’accusés de réception de plaintes, de l’ouverture de dossiers de plaintes, de la compilation des plaintes à des fins de production et de dépôt de rapports périodiques auprès des organismes de règlementation provinciaux, ainsi que (au Québec) de la transmission des dossiers de plaintes à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »).
Qu’est-ce qui constitue une plainte?
Une plainte s’entend de toute communication dans laquelle est exprimé au moins l’un des éléments suivants :
1) un grief ou une insatisfaction indiquant que la Compagnie, en rapport avec la fourniture de ses produits ou de ses services (ou le défaut de le faire), s’est livrée :
a. à des pratiques d’affaires déloyales;
b. à des comportements interdits par les lois ou les règlements applicables;
c. à des comportements contraires à l’éthique;
2) l’identification d’un tort réel subi par le consommateur ou d’un tort éventuel qu’il pourrait subir;
3) une demande de mesures correctives.
Les mesures informelles prises pour corriger un problème particulier ne sont pas réputées constituer une plainte, pourvu que le problème ait été réglé dans le cadre des activités normales de la Compagnie et que le consommateur n’ait pas déposé une plainte.
Transmettre votre plainte
Communiquer avec votre courtier ou votre conseiller d’assurance
Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons d’abord à communiquer avec votre courtier ou votre conseiller d’assurance (le cas échéant) qui pourra vous prodiguer des conseils professionnels. Votre courtier ou votre conseiller d’assurance est à votre service et peut défendre votre position afin d’obtenir une solution qui vous conviendra. Votre courtier ou votre conseiller d’assurance réussira peut-être à régler votre plainte ou, s’il y a lieu, vous fournira les coordonnées de l’unité d’affaires pertinente de la Compagnie.
Communiquer avec la Compagnie
Si vous souhaitez faire examiner votre plainte directement par la Compagnie, vous pouvez communiquer verbalement ou par écrit avec l’unité d’affaires concernée de la Compagnie. Si vous connaissez le nom du représentant de l’unité d’affaires concernée, adressez-vous directement à cette personne. Si vous ne savez pas avec qui communiquer, votre courtier ou votre conseiller d’assurance pourra vous faire part des coordonnées générales de l’unité d’affaires pertinente.
Si le représentant de l’unité d’affaires est incapable de régler votre problème, vous pouvez demander que la plainte soit transmise à l’échelon supérieur et soit portée à l’attention des membres de la haute direction de l’unité d’affaires qui tenteront de régler la plainte.
Le représentant responsable de votre dossier vous fera parvenir un accusé de réception dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la plainte qui contiendra les renseignements pertinents associés à la plainte. Sur réception de la plainte, le représentant lancera le processus d’examen de plaintes de la Compagnie. Un dossier de plainte est ouvert pour chaque plainte et renferme les renseignements relatifs à la plainte respective, le résultat du processus d’examen de la plainte (l’analyse et les documents justificatifs), ainsi que toute la correspondance écrite avec le plaignant. Le représentant examinera la plainte et rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.
Communiquer avec l’Agent des plaintes de la Compagnie
Nous vous invitons à demander l’aide de votre courtier ou de votre conseiller d’assurance et de l’unité d’affaires concernée de la Compagnie avant de communiquer avec l’Agent des plaintes. Toute plainte transmise à l’Agent des plaintes doit être formulée par écrit (courriel, télécopieur ou lettre) à l’adresse suivante :
Agent des plaintes
La Compagnie d’assurance AIG du Canada
120, boul. Bremner, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5J 0A8
Sans frais : 1-800-387-4481
Télécopieur : 416-596-3006
Courriel : AIGCanadaComplaints@aig.com
Le mandat et le devoir de l’Agent des plaintes est de procéder à l’examen équitable et impartial de la plainte pour ensuite formuler des recommandations visant son règlement. L’Agent des plaintes vous fera parvenir un accusé de réception et un avis dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, lequel fera état des faits pertinents à votre dossier. Ce dernier examinera la plainte, puis rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.
L’Agent des plaintes est la personne responsable de la mise en application de la présente Politique. Ce dernier supervise la formation des employés et s’assure de leur communiquer tous les renseignements nécessaires leur permettant de se conformer à la présente Politique. L’Ombudsman est également responsable de transmettre des rapports périodiques aux organismes de règlementation provinciaux dans lesquels figurent le nombre et le type de plaintes reçues pour chaque période de déclaration respective, peu importe le nombre de plaintes déposées.
Au Québec, l’Agent des plaintes agit en tant que répondant auprès de l’AMF et du plaignant. L’Ombudsman est également responsable de transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant (voir ci-dessous).
Examen de la plainte par un organisme externe indépendant
Si après avoir reçu une réponse écrite finale de l’Agent des plaintes, vous souhaitez toujours faire examiner votre plainte, vous pouvez la présenter au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est l’organisme externe indépendant pancanadien responsable d’aider les consommateurs à régler la plupart des différends mettant en cause des plaintes relatives à l’assurance des biens, à l’assurance automobile ou à l’assurance commerciale que les consommateurs n’ont pas réussi à régler avec leur assureur. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter leur site à l’adresse suivante, www.giocanada.org, téléphoner sans frais au 1-877-225-0446 ou leur écrire à l’adresse suivante, 4711 Yonge Street, 10th Floor, Toronto ON, M2N 6K8.
Vous pouvez également communiquer avec l’organisme responsable de la règlementation d’assurance dans votre province de résidence. Vous trouverez les liens vers les organismes de règlementation sur le site Web du SCAD.
(En Saskatchewan) Vous pouvez acheminer vos demandes vers le bureau du Superintendent of Insurance à l’adresse suivante :
Superintendent of Insurance
Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
400-2365 Albert Street
Regina (Saskatchewan) S4P 4K1
Téléphone : (306) 787-6700
Courriel : fid@gov.sk.ca
(Au Québec) Si vous êtes insatisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte par la Compagnie, vous pouvez, en tout temps, demander à l’Agent des plaintes de transmettre votre dossier à l’AMF. La Compagnie se conforme aux règlements qui régissent la protection de vos renseignements personnels.
Une fois votre dossier transmis, l'AMF l’examinera et recommandera des services de résolution de différends, au besoin. Pour toute question relative à l’examen des plaintes au Québec, veuillez communiquer avec le Centre d’information de l’AMF des façons suivantes :
Autorité des marchés financiers
Place de la Cite, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec G1V 5C1
Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel : information@lautorite.qc.ca
Renseignements supplémentaires
Si vous êtes insatisfait des procédures de traitement de plaintes de la Compagnie, vous pouvez faire part de vos préoccupations à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). L’ACFC est un organisme gouvernemental indépendant pancanadien responsable de superviser les institutions financières régies par les lois fédérales pour s’assurer qu’elles se conforment aux mesures fédérales de protection du consommateur qui s’appliquent dans leur cas. L’ACFC peut vous offrir des conseils sur la façon de formuler une plainte, mais elle ne participe pas au règlement des différends individuels.
Vous pouvez vous renseigner au sujet de l’ACFC en consultant le site suivant : www.fcac-acfc.gc.ca. Vous pouvez également obtenir un service en anglais en téléphonant sans frais au 1-866-461-FCAC (3222) ou en écrivant à l’ACFC à l’adresse suivante : 427, av. Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9.
Date d’entrée en vigueur
La présente politique est entrée en vigueur au mois d’août 2009, et sa dernière mise à jour a été effectuée en décembre 2023. La politique avait été modifiée antérieurement au mois de juin 2011, au mois de juin 2012, au mois de mars 2014, au mois de février 2016, au mois de février 2017, au mois de février 2020, au mois de janvier 2021, et au mois de février 2023.
Une copie de cette Politique sera fournie sur demande.